南平四季沐歌熱水器官方維修電話：400-960-3366

四季沐歌集團創(chuàng)建于2000年，2012年5月21日于滬市A股主板上市，是中國航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。專注清潔能源采暖、熱水領(lǐng)域，產(chǎn)品涵蓋太陽能、空氣能、電熱水器、燃氣熱水器、集成熱水機、壁掛爐等全系列熱水、采暖產(chǎn)品，并形成了從單機到系統(tǒng)、從城市到鄉(xiāng)村、從家用到商用、從線下到線上的全方位清潔能源采暖、熱水系統(tǒng)解決方案。

四季沐歌有家用燃氣水器和商用燃氣熱水器，做了很多年，安全、穩(wěn)定。 1、家用燃氣熱水器：10-16L都有，還有一款結(jié)合太陽能的光燃雙模燃氣熱水器，進水溫度可達80℃。 2、商用燃氣熱水器：容積式燃氣熱水爐（室內(nèi)型和室外型），用于承壓系統(tǒng)，保證末端冷熱同源，26kw、32kw、50kw、9kw都有。

01、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一個目標(biāo)：讓用戶感動

02、兩條理念

兩條理念：帶走用戶的煩惱，留下我們的關(guān)懷

03、三全要求

①全天候--24小時熱線咨詢，24小時報修解急，48小時維修到位，365天服務(wù)不間歇；

②全方位--全面提供從產(chǎn)品的售前咨詢、堪查，到售中的設(shè)計、安裝、調(diào)試，以及售后的巡檢、維修、保養(yǎng)服務(wù)；

③全專業(yè)--專業(yè)級服務(wù)隊伍，專業(yè)的服務(wù)工具，100％專業(yè)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

04、四個不漏

一個不漏地記錄用戶信息并建立電腦檔案；

一個不漏地記錄用戶反映的問題并反饋到相關(guān)部門；

一個不漏地解決用戶存在的問題并直至用戶滿意；

一個不漏地回訪復(fù)審用戶反映的問題并不定期跟蹤。

05、五個不準(zhǔn)

不準(zhǔn)喝用戶的水

不準(zhǔn)抽用戶的煙

不準(zhǔn)吃用戶的飯

不準(zhǔn)收用戶的禮品

不準(zhǔn)用用戶的衛(wèi)生間

06、六類免費：

免費設(shè)計--免費上門，根據(jù)建筑特點和用戶需求進行設(shè)計；

免費送貨--用戶定購產(chǎn)品后，根據(jù)用戶指定的時間免費送貨上門；

免費安裝--專業(yè)人員免費上門安裝，并教會用戶使用方法；

免費保養(yǎng)--全國10000多個服務(wù)網(wǎng)點，定期對用戶巡檢保養(yǎng)；

免費咨詢--400免費服務(wù)熱線24小時為用戶提供咨詢服務(wù)；

免費服務(wù)--保修期內(nèi)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝服務(wù)，實行全免費服務(wù)。

07服務(wù)規(guī)范

環(huán)節(jié)1、電話預(yù)約的規(guī)范

（1）及時主動聯(lián)系：

接報裝報修工作任務(wù)單后，4小時內(nèi)服務(wù)負責(zé)人主動與用戶或客戶聯(lián)系。

（2）核對基本信息：

電話核對用戶/客戶信息、安裝地址、安裝時間、安裝環(huán)境（樓層、樓面材質(zhì)、通道情況等）、產(chǎn)品/系統(tǒng)的型號及配置、故障現(xiàn)象、使用習(xí)慣等。

（3）確認特殊信息：

A、核實確定家中是否有老、幼、孕、弱等行動不便的人；詢問是否有特殊需求（例有體弱者、使用特殊語言等）；如有體弱者，服務(wù)人員需主動做好防護工具準(zhǔn)備，避免成為流行病傳染源。如有病人，需安排2小時內(nèi)上門服務(wù)，如有老人，需準(zhǔn)備高標(biāo)準(zhǔn)降躁設(shè)備等；

B、核實確定工程系統(tǒng)是否有替代設(shè)備

（4）說明上門服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)：

依溝通內(nèi)容初步判段并告知用戶可能收費的服務(wù)項目及使用的配件耗材，并明確告知以“實際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容”及公司的收費標(biāo)準(zhǔn)做為收費依據(jù)。

（5）確定上門服務(wù)時間:

確定”用戶/客戶認可的“上門服務(wù)時間。

環(huán)節(jié)2.上門的規(guī)范

（1）上門前準(zhǔn)備的規(guī)范

A、儀容儀表自我檢查：

 ◆著裝得體干凈：

    著四季沐歌工裝；

    紐扣上衣最多只能把最上一顆紐扣松開，其他紐扣必須扣上；拉鏈上衣需將拉鏈拉至距衣領(lǐng)頂部1寸左右；

    短袖工作服的袖子禁止挽起；

    長袖工作服的袖子挽起的程度最多不能超過手肘部；

    工作褲禁止挽起；

    不能穿拖鞋、涼鞋，穿非皮鞋類平底鞋。

◆形象清爽自然：

發(fā)型要求是前不過額、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；不允許呈非自然色及人為曲卷；不蓄須。胡須必須每天清理；指甲應(yīng)保持干凈；指甲與手指齊平；一米內(nèi)不能被人嗅到有異味散發(fā)；不能有紋身，不能剃光頭；如遇自然光頭者，工作時間需要佩戴工作帽。不準(zhǔn)戴耳環(huán)；上門到達客戶家樓下時開始不準(zhǔn)戴墨鏡；

B、安裝維修工具準(zhǔn)備到位

整理并帶好必備的專用工具、帶服務(wù)系統(tǒng)的手機、服務(wù)記錄單、服務(wù)名片、相應(yīng)的配件（確保一次上門解決用戶問題）

C、衛(wèi)生、防護工具準(zhǔn)備充分

標(biāo)配裝備齊整：鞋套、抹布、手套、垃圾袋、鉆孔防塵袋;

特殊裝備到位：如本人感冒（原則是生病期間服務(wù)人員不得執(zhí)行上門服務(wù)）或流感等特殊時期、如用戶家有小孩老人或體弱者，服務(wù)人員需帶口罩、并備好消毒物品；工具箱及工具在上門前做好清潔消毒工作。

（2）上門規(guī)范

準(zhǔn)時到達：按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達;

輕輕敲門：到達后將工具及材料放在不影響用戶開門或通道，然后輕輕敲門，后退半步，用戶開門時欠身致謝，如因特殊原因遲到應(yīng)向用戶表達歉意；

主動自我介紹：“我是四季沐歌服務(wù)人員，現(xiàn)在上門為您安裝（維修）機器，這是我的上崗證，請對我的工作給予監(jiān)督”;

體貼周到：進門前穿好鞋套、進門后征得用戶的同意，選擇合適的位置鋪設(shè)墊布用于擺放工具;

主動出示證件：上門必須佩戴上崗證證。將上崗證掛至衣領(lǐng)外側(cè)，再夾在左前口袋上沿，當(dāng)向客戶出示時，將上崗證從口袋上取下，雙手以目光平行的高度將正面遞與距離客戶前50cm處。

嚴格自我消毒：針對有老、幼、孕、弱的用戶，或在流感等特殊時期，必須主動帶上口罩、防護帽等，同時拿出消毒液對自已的手、鞋底及隨身攜帶的工具再次進行消毒，并向用戶做簡單闡述：“為確保衛(wèi)生，我已消毒，請您放心”，之后再入戶。

08、服務(wù)規(guī)范

環(huán)節(jié)3.現(xiàn)場檢測的規(guī)范

當(dāng)面驗貨：邀請用戶共同開機、驗機、尋找故障點（首次安裝要按照裝箱單的內(nèi)容給用戶對照一遍，以防出現(xiàn)漏項的問題）。

主動講解：檢測過程中要簡明扼要向用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導(dǎo)。

環(huán)節(jié)4.出示檢測結(jié)果的規(guī)范

有據(jù)可依：檢測要依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品或系統(tǒng)的使用規(guī)范及故障現(xiàn)象，對產(chǎn)品功能或系統(tǒng)運行的實際情況做出判斷，給出實質(zhì)性的檢測結(jié)果。并將檢測結(jié)果明確告知用戶。

環(huán)節(jié)5.提供方案的規(guī)范

通俗易懂：依檢測結(jié)果，結(jié)合自身安裝、維修經(jīng)驗，向用戶提供清晰易懂，價格透明的解決方案或解決方案選項供用戶選擇；

兩次確認：讓用戶自行選擇最合理的解決方案，并兩次與用戶重復(fù)確認。

環(huán)節(jié)6.方案實施的規(guī)范

（1）安裝、維修

A、專注不越界：在用戶家里不要東張西望，不亂走動，不亂用用戶的東西（包括洗手間），更不要在用戶家里吸煙、喝用戶的水或接受用戶的饋贈；

B、做好家具保護：在使用用戶的東西時，需經(jīng)用戶允許并給予保護；在搬運物品時，不允許在地板或地毯上拖來拖去，以免劃傷地板或地毯。和用戶、同伴之間交流時，語言文明，有教養(yǎng)；、

C、當(dāng)面驗機和服務(wù)：必須當(dāng)用戶的面開機、驗機（首次安裝要按照裝箱單的內(nèi)容給用戶對照一遍，以防出現(xiàn)漏項的問題），服務(wù)時邀請用戶在現(xiàn)場，如維修更換配件，需將更換下的配件展示給用戶確認，并給用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導(dǎo)；

D、打孔要防塵：安裝、維修前如需要打孔等產(chǎn)生灰塵等雜物的，需要提前鋪設(shè)好防塵袋，確保產(chǎn)生的灰塵不污染或弄臟用戶家環(huán)境。

E、水電操作前確認：停水/電/氣前，通水/電/氣前，務(wù)必正式通知與用戶或客戶，檢查安全風(fēng)險源，并經(jīng)兩次確認安全性后再行操作。

（2）講解、培訓(xùn)的規(guī)范

A、主動講解：在安裝（維修）完畢后，要主動將產(chǎn)品的使用方法、使用注意事項詳細具體的向用戶講解，并教會用戶如何使用產(chǎn)品。聆聽用戶問題，認真解答用戶疑問；

B、當(dāng)面調(diào)試：在安裝（維修）完畢后，要先行試機進行全面檢查，再與用戶/客戶共同確認運行正常后方可交付于用戶/客戶。

環(huán)節(jié)7.現(xiàn)場清理的規(guī)范

A、作業(yè)面清潔：安裝完畢，收拾好自己的工具包，并打掃好用戶家的地面垃圾、臺面上的水漬等做到一塵不染，恢復(fù)原狀。

B、關(guān)鍵部位消毒：如服務(wù)過程中有觸碰水龍頭、洗菜池等，需使用消毒工具對其進行消毒，同時對出水部位等產(chǎn)品關(guān)鍵部位進行擦拭消毒。

C、帶走垃圾：施工及維修垃圾必須帶走，不得放于用戶家垃圾桶內(nèi)，也不得讓用戶自行處理。

環(huán)節(jié)8.填寫客戶檔案卡的規(guī)范

A、主動請用戶確認：按要求填寫或上傳《四季沐歌***安裝服務(wù)結(jié)算憑證》（維修類填寫《四季沐歌上門服務(wù)記錄單》）等相關(guān)信息，并請用戶填寫相應(yīng)的內(nèi)容，簽字確認，一份上交公司，一份留給用戶以便用戶后續(xù)聯(lián)系；

B、出示收費標(biāo)準(zhǔn)：對有償服務(wù)的用戶，服務(wù)前要出示《四季沐歌***統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)》并征得用戶同意后進行費用預(yù)算，收費時必須開具發(fā)票或者有效收據(jù)。

環(huán)節(jié)9.告別的規(guī)范

A、主動告知服務(wù)熱線：“今后使用過程中遇到任何問題請與我們聯(lián)系，我們的全國統(tǒng)一客服電話是4009603366”，

B、主動請用戶評價：收拾好攜帶的工具、材料、垃圾袋等物品，先將工具箱等物品整齊的放在門外，然后側(cè)身45度以上退出用戶門，再和用戶禮貌道別“如果您對本次服務(wù)滿意的話，請在公司回訪時給個好評，謝謝您，再見！”

C、出門后再脫鞋套：必須在走出用戶家房門后再脫掉鞋套，下樓后將鞋套和垃圾袋扔進垃圾桶，固定好攜帶物品離開。

環(huán)節(jié)10.建檔回訪的規(guī)范

A、檔案管理完善：安裝（維修）后需通過公司的系統(tǒng)維護所有信息，并定期對用戶的使用、保養(yǎng)、冬季保暖等進行回訪、提醒；

B、堅持五回訪原則：安裝維修后當(dāng)天回訪滿意度；一周后回訪答疑解惑；一月后回訪使用體驗；暖心巡檢時回訪并上門巡檢；春節(jié)時回訪拜年聯(lián)絡(luò)感情。

在回訪過程中如得知用戶體驗不滿時，了解并記錄不滿的原因；如產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題，需24小時內(nèi)再次上門處理完畢。

服務(wù)承諾

1.堅決貫徹執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》 、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即新“三包”規(guī)定），為用戶提供全方位服務(wù)；

2.設(shè)立24小時服務(wù)咨詢、投訴熱線（400-960-3366）；

3.區(qū)域服務(wù)商在用戶報裝、報修來電1小時內(nèi)回復(fù)，確定上門服務(wù)時間。24小時內(nèi)上門服務(wù)（用戶特殊要求的除外）。特殊情況立即上門服務(wù)，并100%跟蹤回訪。

一、服務(wù)產(chǎn)品

凡購買四季沐歌的產(chǎn)品，包括：太陽能、凈水機、空氣能、儲水式電熱水器、燃氣熱水器、光伏等產(chǎn)品，都可享受我們?yōu)槟峁┑谋Ｐ薹?wù)。

二、適用范圍

太陽能：水箱、支架、真空管

保修期（年）：3

主要零配件明細：儀表、傳感器、電磁閥等

保修期（年）：1

空氣能：整機1年

塘瓷水箱內(nèi)膽：6年

儲水式電熱水器：

小廚寶：1年，內(nèi)膽：8年，鎂棒屬于耗材不在保修范圍內(nèi)

電熱水器：1年，內(nèi)膽：8年

燃氣熱水器：1年，

燃燒器、分段閥、顯示板等：1年

說明： 保修期內(nèi)外的確定以用戶購機銷售憑證的日期為準(zhǔn)，如用戶丟失憑證，則以產(chǎn)品編碼的生產(chǎn)日期順延30天推算保修期。

1、服務(wù)單位應(yīng)保證本單位服務(wù)人員在施工過程中采取有效的人身安全保障措施，離地面2米以上戶外作業(yè)時，必須佩戴安全帶。

02、服務(wù)單位須選擇堅固，不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)。

03、服務(wù)人員在二層以上建筑操作作業(yè)時，必須使用足夠強度的繩索系牢產(chǎn)品，防止機器高空滑落。

04、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施。

05、服務(wù)單位應(yīng)保證機器安裝牢固、穩(wěn)定、可靠，機器在一樓安裝或沿街兩側(cè)建筑物安裝時，應(yīng)盡可能地遠離相鄰方的門窗和綠色植物。

06、安裝單位在安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查。電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不漏電。灶具、燃氣熱水器、燃氣壁掛爐必需做燃氣氣密性檢查、電熱水器必須安裝防電閘、防電墻以及泄壓閥、凈水機必須檢測原水水壓和原水水質(zhì)。

07、服務(wù)人員在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工結(jié)果必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)。

08、服務(wù)人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求。

09、服務(wù)人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象應(yīng)立即停機進行檢查，確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運轉(zhuǎn)，直至產(chǎn)品運轉(zhuǎn)正常。

10、服務(wù)人員在安裝維修時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出并詳實記錄在保修卡上進行確認或采取一定的解決措施。

11、服務(wù)人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電。

12、服務(wù)人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)安全操作規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行。

13、服務(wù)人員在安裝維修產(chǎn)品時應(yīng)保證產(chǎn)品使用時不危害他人的安全。

14、服務(wù)人員安裝過程中需要小心操作，避免出現(xiàn)滑倒、割傷、劃傷、蹭傷、燒傷、觸電、墜落等意外事故，在焊接時注意保護眼睛。

15、服務(wù)人員上門服務(wù)需注意交通安全。

16、服務(wù)管理中心有權(quán)對服務(wù)單位安全施工進行監(jiān)督檢查，如因服務(wù)單位的原因造成意外事故，責(zé)任由服務(wù)單位承擔(dān)并負責(zé)有關(guān)賠償費用。

服務(wù)區(qū)域：

連云港、臨夏、臨汾、廊坊、臨高、麗水、六安、龍巖、蘭州、隴南、柳州、來賓、六盤水、洛陽、漯河、婁底、遼源、遼陽、萊蕪、臨沂、聊城、呂梁、瀘州、樂山、涼山、拉薩、林芝麗江、臨滄、龍口、萊州、臨清、臨邑、樂陵、萊陽、梁山、利津、臨朐

茂名、梅州、馬鞍山、牡丹江、綿陽、眉山

南京、寧波、南平、寧德、南寧、南陽、南通、南昌、南充、內(nèi)江、那曲、怒江、寧津、寧陽

莆田、平?jīng)?、濮陽、平頂山、萍鄉(xiāng)、盤錦、攀枝花、蓬萊、平邑