今年618，僅退款成為了電商平臺(tái)的標(biāo)配。這項(xiàng)服務(wù)的初衷是優(yōu)化用戶體驗(yàn)，淘汰劣質(zhì)商家。

然而，圍繞著僅退款，平臺(tái)、商家、消費(fèi)者之間的沖突矛盾，開(kāi)始愈演愈烈。

從千里追蹤僅退款，女裝退貨率高達(dá)80%，再到網(wǎng)紅女裝紛紛閉店，在這場(chǎng)風(fēng)波中，商家受到的沖擊似乎最為強(qiáng)烈。

在這一背景下，閑魚(yú)逐漸脫穎而出，成為中小商家逃離僅退款的避難所。

2014年，阿里巴巴推出二手電商平臺(tái)“閑魚(yú)”。憑借著對(duì)市場(chǎng)需求的精準(zhǔn)洞察和對(duì)用戶體驗(yàn)的努力追求，閑魚(yú)在電商行業(yè)已占據(jù)一席之地。

作為二手電商，閑魚(yú)與主流電商相比，顯得更加“自由”。

首先，商家在閑魚(yú)的上架成本較低、手續(xù)簡(jiǎn)單，沒(méi)有復(fù)雜的SKU管理，平臺(tái)監(jiān)管相對(duì)輕松。

另外，閑魚(yú)是做C2C起家，買賣雙方會(huì)比拼多多淘寶等平臺(tái)更加平權(quán)一些，至少，平臺(tái)不會(huì)偏袒買家，而這正是得益于平臺(tái)的“小法庭”機(jī)制。

為了更公平地處理買賣糾紛，閑魚(yú)小法庭設(shè)置了一個(gè)由17人組成的大眾評(píng)審團(tuán)，哪邊獲得票數(shù)更多的，哪邊就獲勝。

尤其是退貨問(wèn)題，在小法庭的評(píng)判中，只要能提供充足的證據(jù)，商家就很可能獲勝。

究其根本，這是因?yàn)樾》ㄍズ涂头胸?zé)機(jī)制堅(jiān)持公平原則，重視客觀證據(jù)。同時(shí)，由專業(yè)賣家組成的大眾評(píng)審團(tuán)，也發(fā)揮了重要的作用。

據(jù)光子星球，某閑魚(yú)賣家透露，作為評(píng)審員，專業(yè)賣家大多時(shí)刻在線，使用率很高，處理糾紛的意愿較為強(qiáng)烈。

除此之外，閑魚(yú)對(duì)買家存在篩選機(jī)制，有助于抵御惡性退款。

首先，閑魚(yú)推出了“魚(yú)力值”信任系統(tǒng)，綜合參考大數(shù)據(jù)模型、用戶交易行為及口碑等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分，為買賣雙方提供信用參考。

另外，在交易中，賣家可以主動(dòng)取消訂單。這一系列措施，有利于賣家篩選出劣質(zhì)買家，將惡意退款扼殺于襁褓之中。

需要注意的是，隨著用戶量和交易量的不斷增加，閑魚(yú)對(duì)賣家的要求也變得嚴(yán)格了。

2022年，在平臺(tái)的規(guī)定下，閑魚(yú)的經(jīng)營(yíng)性賣家必須提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)，同時(shí)買家退回的商品也要保持完好。

去年5月，閑魚(yú)開(kāi)始對(duì)部分商家實(shí)行收費(fèi)政策。對(duì)于單月成交訂單量大于10件，累計(jì)成交金額大于1萬(wàn)元的商家，閑魚(yú)會(huì)收取1%的軟件服務(wù)費(fèi)。

盡管要求變得嚴(yán)格，但與主流電商相比，閑魚(yú)的政策還是更為寬松的。

然而，魚(yú)和熊掌，不可兼得。閑魚(yú)寬松政策的背后，是有限的利潤(rùn)空間。

據(jù)商家透露，閑魚(yú)似乎存在流量瓶頸。過(guò)了高峰期或交易量達(dá)到一定數(shù)目后，單個(gè)賬號(hào)的流量就會(huì)驟減。

同時(shí)，閑魚(yú)的付費(fèi)推廣引流還不夠成熟。盡管商家具備了熟練的運(yùn)營(yíng)技巧，其單個(gè)賬號(hào)的月利潤(rùn)也很難超過(guò)5000元。

為了規(guī)避流量瓶頸，有商家選擇搭建店鋪矩陣，以此擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模，但也必須承擔(dān)較大的運(yùn)營(yíng)壓力。

閑魚(yú)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

在僅退款的重重壓力下，憑借公平機(jī)制和寬松政策，閑魚(yú)成為了中小商家新的生存空間。

除此之外，閑魚(yú)朝著內(nèi)容化、社區(qū)化的方向不斷發(fā)展，受到了年輕人的喜愛(ài)。

去年5月，閑魚(yú)提出交易與社區(qū)雙軸驅(qū)動(dòng)的理念，宣布APP迎來(lái)大改版，從多個(gè)方面進(jìn)行了一次重大升級(jí)。

另外，閑魚(yú)還發(fā)布了星燦計(jì)劃，將孵化和培養(yǎng)大量達(dá)人。這有利于提升用戶體驗(yàn)，還能幫助達(dá)人迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)社區(qū)生態(tài)的良性發(fā)展。

在種種努力下，閑魚(yú)成為了最受年輕人喜愛(ài)的主流電商平臺(tái)。

當(dāng)前，作為閑置電商的領(lǐng)頭羊，閑魚(yú)擁有1.62億的月活用戶，同比增長(zhǎng)19.1%，穩(wěn)居行業(yè)第一，展現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)影響力。

官方數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年間，超過(guò)1億人在閑魚(yú)平臺(tái)發(fā)布閑置寶貝，平均每天上新400萬(wàn)件。同時(shí)，閑魚(yú)日均GMV已經(jīng)突破10億。

并且，閑魚(yú)越來(lái)越受到阿里巴巴的重視。目前它已被提升為淘天集團(tuán)的一級(jí)業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略地位得到顯著提升。

然而，伴隨增長(zhǎng)機(jī)遇而來(lái)的，還有不可忽視的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。

一方面，近年來(lái)布局二手電商領(lǐng)域的玩家不斷增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，閑魚(yú)不可掉以輕心。另一方面，閑魚(yú)還存在平臺(tái)監(jiān)管不足、質(zhì)量良莠不齊、缺乏售后服務(wù)等問(wèn)題，必須盡管解決。

隨著用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，如何平衡好商業(yè)化轉(zhuǎn)型與平臺(tái)內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，已成為閑魚(yú)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵命題。

商家的多種維權(quán)方式

2017年，亞馬遜在售后政策中加入了退款不退貨服務(wù)（Returnless Refund）；2021年，拼多多推出“特殊情況僅退款”機(jī)制；此后，淘寶、京東等相繼跟進(jìn)。

最終，僅退款在今年618成為了各大電商平臺(tái)的標(biāo)配。

然而，隨著用戶的不斷增加，這項(xiàng)服務(wù)也誤傷了堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的中小商家。

首先，在落實(shí)“僅退款”政策的過(guò)程中，平臺(tái)逐漸走向了“一刀切”。盡管這有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但也對(duì)商家經(jīng)營(yíng)造成了不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性。

另外，一批鉆政策空子的白嫖黨，將“薅羊毛”發(fā)展成了有利可圖的灰色產(chǎn)業(yè)，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。

此前，在白嫖黨的傷害下，某淘寶商家賠付了4000-5000元的保證金，還有的在一夜之間被薅光10萬(wàn)保證金。

隨著矛盾愈發(fā)劇烈，商家們開(kāi)始采取不同的措施，以維護(hù)自身權(quán)益。

其中，有的商家選擇正面硬剛，拿起法律武器維權(quán)。當(dāng)商家不再忍氣吞聲后，不良買家很可能會(huì)因?yàn)閻阂馔丝畋环勺坟?zé)。

今年7月，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院就調(diào)解了一起“僅退款”糾紛。據(jù)了解，事件中的買家網(wǎng)購(gòu)11元衣服后僅退款，被商家起訴。

經(jīng)過(guò)法院的調(diào)解，該買家向商家支付了800元的維權(quán)成本。這算是給了那些想薅羊毛的人敲了一個(gè)警鐘。

有的商家則選擇轉(zhuǎn)戰(zhàn)至環(huán)境更友好的平臺(tái)，比如閑魚(yú)、小紅書(shū)、視頻號(hào)等。

以小紅書(shū)為例，該平臺(tái)雖然也有“僅退款”選項(xiàng)，但商家可以審核并拒絕申請(qǐng)，再向官方客服舉證。據(jù)一些商家反饋，目前小紅書(shū)客服還是比較公平的。

除此之外，選擇反擊的商家已形成了一股不容忽視的民間力量。通過(guò)互助會(huì)，他們找到了應(yīng)對(duì)僅退款的新解題思路。

首先，商家選擇最原始的方式——當(dāng)面討要貨物?；ブ鷷?huì)將商家們按照省會(huì)地區(qū)市縣層層劃分，賣家如果有僅退款的訂單就把買家信息發(fā)到群里，由該地區(qū)賣家追回貨物。

另外，商家還會(huì)一起湊錢請(qǐng)律師，給不良買家發(fā)警告信，有的還將白嫖買家直接告上了法庭，保護(hù)自己的權(quán)益。

眾人拾柴火焰高。在集體的力量下，商家互助會(huì)經(jīng)手的4000余個(gè)案例中，幾乎實(shí)現(xiàn)了100%的貨物或貨款成功追回。

對(duì)于不良買家的惡性僅退款，商家強(qiáng)有力的反擊，起到了一定的震懾作用。

然而，想要更好地維護(hù)電商生態(tài)，不能僅憑商家的一己之力。目前，在多方號(hào)召下，市場(chǎng)對(duì)“僅退款”的監(jiān)管，將越來(lái)越嚴(yán)格。

其中，平臺(tái)開(kāi)始改善運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)措施。今年6月，淘寶、天貓就表示將為商家提供多項(xiàng)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)優(yōu)惠。

另外，國(guó)家也推出了監(jiān)管措施。今年9月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局將正式實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》。

從客觀來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)，旨在保障消費(fèi)者的利益，踐行“以消費(fèi)者為本”的市場(chǎng)法則。

然而，在理想與現(xiàn)實(shí)、目標(biāo)與效果之間，總有一段漫長(zhǎng)而艱難的道路。這離不開(kāi)各方齊心協(xié)力，創(chuàng)建共贏局面。

因此，作為消費(fèi)者和商家的橋梁，電商平臺(tái)應(yīng)該堅(jiān)持優(yōu)化管理措施，既不要讓黑心商家逃脫，也不要讓白嫖的消費(fèi)者獲利，最終才能形成繁榮健康的電商生態(tài)。