寧波揚州奧克斯空調(diào)官方維修電話：400-826-8268

奧克斯已成為國內(nèi)空調(diào)行業(yè)成本控制和價格競爭力最強的企業(yè)之一，正向行業(yè)前三強邁進。在國內(nèi)，擁有60余個營銷中心（辦事處），9000余個銷售點，8000多個安裝售后服務站，連鎖售后服務人員6.5萬余人?？照{(diào)不僅熱銷國內(nèi)市場，而且遠銷意大利、阿根廷等100多個國家和地區(qū)。

“奧克斯空調(diào)”通過國家節(jié)能產(chǎn)品認證及澳洲能耗認證，獲得了國家質檢首批面見產(chǎn)品的稱號，一次性通過了國家3C強制認證，通過了ISO9001:2008版質量管理體系認證審核。連續(xù)幾年被業(yè)界評為“增長速度最快品牌”稱號，并獲得“出口免檢”、“中國名牌[有效期2007年9月-2012年9月]”、“國家免驗產(chǎn)品”、“中國馳名商標”、“節(jié)能產(chǎn)品”等榮譽稱號。

公司簡介

始創(chuàng)于 1986年的奧克斯集團，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領域，連續(xù)多年位列中國企業(yè) 500 強。

2021年，集團營收 720 億元，總資產(chǎn) 647 億元，員工 3 萬余名，擁有11大制造基地：寧波（3 家）、南昌、天津、馬鞍山、鄭州、巴西、印尼、泰國、波蘭，5大研發(fā)中心。奧克斯空調(diào)在2018-2021年四年空調(diào)累計銷量全球前三；智能電表、電力箱行業(yè)領先；投資及運營醫(yī)療機構 35 家。

旗下?lián)碛?2 家上市公司（三星醫(yī)療 601567、奧克斯國際 02080），為國家認定企業(yè)技術中心、國家級技術創(chuàng)新示范企業(yè)、國家級知識產(chǎn)權示范企業(yè)和博士后工作站常設單位。持有奧克斯、三星兩個享譽全球的知名品牌，品牌價值超 410 億元。

在發(fā)展企業(yè)的同時，奧克斯也積極履行社會責任，多年來，累計為精準扶貧、教育、賑災、環(huán)保等公益事業(yè)捐款 3.09 億元。

面向新的時代，奧克斯秉承“創(chuàng)領智能生活，培養(yǎng)優(yōu)秀人才”的企業(yè)使命，力爭實現(xiàn)“千億市值、千億規(guī)模、百億利潤”戰(zhàn)略目標，立志成為世界著名企業(yè)。

奧克斯售后服務承諾及實施措施

一、售后服務承諾及措施

服務理念：用戶在我心中，服務在我手中；用戶永遠是對的；最好的服務就是無需服務。

1、自購機之日起，因產(chǎn)品質量造成7天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇退機、換機、維修。

2、自購機之日起，因產(chǎn)品質量造成15天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇換機、維修。

3、自購機之日起，整機包修六年?？照{(diào)“整機包修六年”，整機普通部件享受與主要部件（壓縮機、風扇電機、溫控器）的同等包修標準，是業(yè)內(nèi)率先推出“整機包修六年”品牌之一。

4、5A級服務承諾5A服務直通車感受5A級全方位貼心服務

A級 安心 6年包修，10年免檢

A級 快速 6個24小時承諾

A級 專業(yè) 4項嚴格標準

A級 規(guī)范 3清潔

A級 關懷 全國統(tǒng)一客服熱線4008-268-268

6年包修10年免檢

6年包修：本企業(yè)對消費者的包修承諾遠超國家規(guī)定的整機

1年、主要部件3年，同時也是行業(yè)推行整機6年包修最早的企業(yè)之一。承諾6年包修，一是對廣大消費者堅決負責的態(tài)度，二是對企業(yè)自身質量控制嚴格的要求。

10年年檢（年檢活動周）

奧克斯空調(diào)在行業(yè)內(nèi)首先提出“空調(diào)每年免費保養(yǎng)”的概念，自2003年開始以來已連續(xù)舉行多年，活動時間一般在3月15日所在的當個星期，保養(yǎng)內(nèi)容包括檢測空調(diào)整體和壓縮機運行情況、檢查空調(diào)電源線路是否安裝、清洗空調(diào)兩器和過濾網(wǎng)、講授空調(diào)保養(yǎng)及維護知識。

6·24承諾（六個24小時承諾）

熱線電話24小時恭候

售后服務24小時待命

空調(diào)安裝24小時到位

安裝結束24小時回訪

空調(diào)保修24小時上門

投訴信息24小時處理

四標準

安裝標準維修標準言行標準管理標準

三清潔

地面清潔墻面清潔空調(diào)清潔

全國統(tǒng)一客服熱線4008-268-268

為消費者信息反饋流暢、為統(tǒng)一服務規(guī)范、為全程監(jiān)督規(guī)范，本企業(yè)特升級800服務電話為400服務電話并全國推廣，在任何一臺新售出的空調(diào)機身都印有400服務熱線，方便消費者在第一時間聯(lián)系我們。

5、八免費服務：

免費送貨上門。在全國銷售點買任何一款奧克斯空調(diào)，都可以享受免費送貨上門服務。

免費為用戶設計。用戶的空調(diào)在房間內(nèi)如何擺放，有奧克斯服務人員免費為消費者設計。

免費安裝。消費者在購買奧克斯空調(diào)后，及時拔打當?shù)氐膴W克斯售后服務中心電話，就有奧克斯空調(diào)快速服務工程兵上門為您免費安裝。

免費送外機支架。買奧克斯空調(diào)送室外機支架一付，不收費。

免費打墻孔。買奧克斯空調(diào)，由服務人員為用戶安裝，打墻孔，不收費。

免費保修。

在包修期內(nèi)因產(chǎn)品質量引起的故障免費維修，維修過程中產(chǎn)生的服務費、配件費、交通費、高空作業(yè)費、檢查等一切費用免收。

免費上門服務。奧克斯空調(diào)，包修期內(nèi)一律免收上門服務費。

免費技術咨詢。奧克斯專業(yè)技術人員，終身免費為廣大消費者提供技術指導和技術咨詢。

6、服務質量保障

服務網(wǎng)絡：全國設有39個售后服務管理中心，簽約服務商有近3000家，擁有專業(yè)服務人員上3萬名，有力保障了及時、專業(yè)服務。

網(wǎng)絡質量：

每年有多頻次對中心和網(wǎng)點服務人員的專業(yè)培訓，并對實行末尾考核及淘汰制。

配件供應：全國設有50個大小備件庫，按照歷史不同機型保有量，儲備了充裕庫存。

信息管理：本企業(yè)為信息化運作投入千萬，CSS客戶服務系統(tǒng)就是其中之一，該系統(tǒng)集合了服務信息處理、用戶資料存檔、質量信息反饋、技術交流、配件供應、服務費用計算等強大功能，大大提高了工作效率和監(jiān)管效果。并有全國各業(yè)務模塊QQ群和各中心下轄的網(wǎng)點QQ群，為即時信息發(fā)布、討論提供便利平臺。

績效考核：

我公司將用戶服務請求處理速度計入了全國各分部績效考核，各分部將指標也分解到各個服務網(wǎng)點，壓力傳遞、工作逐層監(jiān)督。

二、對外服務窗口

奧克斯空調(diào)呼叫中心服務熱線號碼為4008-268-268，采用基于第五代NGCC技術的虛擬呼叫中心平臺，現(xiàn)有500多個工作座席，1500條同時接入線路，無論節(jié)假日常年提供全天24小時人工接聽。本平臺具有的技術特征主要有：語音通話數(shù)據(jù)傳輸IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排隊靈活，系統(tǒng)座席擴容方便，操作方便的錄音監(jiān)控、IVR流程設置等。

奧克斯空調(diào)呼叫中心自成立以來，秉承了“用戶在我心中、服務在我手中，用戶永遠是對的；最好的服務就是無須服務”的服務理念。話務人員認真傾聽用戶的每一通電話，耐心解答用戶的每一個疑問，及時處理用戶的每一次抱怨?！坝梦⑿Ψ沼脩簟保谥宦犉渎暡灰娖淙说脑拕帐澜?，奧克斯空調(diào)呼叫中心開展了以“理由少一點，肚量大一點；嘴巴甜一點，脾氣小一點；行動快一點，效率高一點；微笑露一點，腦筋活一點”的主題的“八點服務”，通過規(guī)范、靈活、標準的電話服務，與用戶建立起相互信任的關系，讓我們的用戶感受到我們的工作所傳遞的不僅僅是一個單一的“信息”，而是始終貫穿于其中的一種精神—服務品質。截止到2009年年底，奧克斯空調(diào)服務信息的1天解決率達到90%，3天解決率達到99%。

1、管理：

在內(nèi)部管理中，我們實行以KPI指標為工作改進的管理方式，通過數(shù)據(jù)挖掘工作的薄弱點，指標數(shù)據(jù)主要運用了置忙率、登錄時長、事后處理時長、接通率、人工服務占比、振鈴時長等內(nèi)容。經(jīng)過實踐，奧克斯空調(diào)呼叫中心的各項指標已經(jīng)達到全國家電行業(yè)的前列。

例如：

除了旺季高峰值（最高呼入量的1個小時）外，其它時間均達到100、事后處理時長控制在20S內(nèi)。

2、培訓：

首先在每天的晨會上，將每天的短板指標、共性問題、典型案例進行通報，及時采取糾正預防措施，防止話務人員“帶病上崗”；其次，每周以班組為單位召開班組會議，由中心主管、質檢員、班組長、話務員共同參加，對本周的工作指標進行分析，因勢利導，以“一幫一”的方式促進班組人員共同提高；

第三，每月會召開2次培訓講座，培訓的專題主要包括“語音基礎、溝通技巧、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識、政策運用、情景模擬”等方面，每月根據(jù)計劃安排其中兩場，以互動參予、現(xiàn)場操作、案例點評等方式進行培訓。

第四，

最后，舉辦結合工作的團體活動，將工作娛樂化，提升團隊整體合作精神。例如“繞口令比賽”等。

3、增值服務：“想用戶之所難，解用戶之所困”。在日常工作中，奧克斯空調(diào)呼叫中心積極開展了“以用戶為關注焦點”的增值服務。

（1）結合了我們話務員來自全國各地，以及座席系統(tǒng)可全國智能路由的優(yōu)勢，將只會講當?shù)胤窖缘挠脩綦娫?，及時轉接到會講方言的話務員處，方便了用戶與我們之間的溝通，縮短了用戶與我們之間的距離。

（2）借助先進的CRM系統(tǒng)，對用戶實現(xiàn)了100%電話回訪覆蓋。通過全國聯(lián)網(wǎng)的CRM系統(tǒng)，對每個服務過程進行監(jiān)控，并在服務結束后，對用戶進行電話回訪，了解用戶對我們服務是否滿意，及時獲取用戶對我們服務工作的意見和建議，作為公司服務改進的一手資料。

（3）開通空調(diào)使用提醒短信業(yè)務。在每年的6月和11月對我們的用戶，發(fā)送空調(diào)使用注意提醒短信，方便用戶在使用過程中需要服務時，能馬上知道如何與我們?nèi)〉寐?lián)系，縮短用戶查找服務電話和等待的時間。

4、24小時暢通保障：售后服務工作，服務信息受理、流轉的暢通是關重要，我公司的暢通保障如下——

（1）客服坐席：

500個客服坐席全天信息處理能力設計要求超過市場保有量1.2倍。平時根據(jù)一天內(nèi)忙、閑不同時段，合理編排了早班、中班、午班、晚班的坐席數(shù)，以此充分保障了全年每天24小時信息的信息暢通。

（2）通訊網(wǎng)絡：為保證接入信息流程、處理的快捷、暢通，我公司投入千萬元，通過中國電信的寬帶專線連通各個分公司，信息傳遞速度比普通公眾網(wǎng)絡快5倍。

（3）客服系統(tǒng)：承載我公司龐大服務信息處理、流轉的客戶服務CSS系統(tǒng)，是行業(yè)內(nèi)最先進的同類軟件之一，其中用戶信息處理模塊（即呼叫中心信息用戶來電信息處理）功能更是強大，例如能根據(jù)用戶來電號碼自動調(diào)出詳細用戶信息、例如能自動篩選并提示快過保修期的用戶等等。

（4）硬件設備：

系統(tǒng)主機服務器是兩臺進口價值1500萬的HP高端商用服務器，一臺用于實時主機服務器、一臺用于實時數(shù)據(jù)備份，系統(tǒng)運行、信息資料安全可靠。

為售后服務工作開展不受外部電源影響，我公司空調(diào)售后服務部有專門的備用電源，當外部電源中斷時能自動切換到備用電源，讓呼叫中心及客戶服務系統(tǒng)不間斷運行。

三、我公司將通過以下工作流程及措施，保障產(chǎn)品出現(xiàn)故障后5日內(nèi)解決

1、工作流程及要求方面的支撐保障序號工作項目指標和要求

1公司呼叫中心用戶來電信息錄入時間5分鐘內(nèi)

2公司呼叫中心將服務信息轉派網(wǎng)點時間10分鐘內(nèi)

3服務網(wǎng)點信息接收時間30分鐘內(nèi)

4服務網(wǎng)點與用戶聯(lián)系確定上門時間30分鐘內(nèi)

5上門服務時間（市區(qū)）12小時內(nèi)

6上門服務時間（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）24小時內(nèi)

7服務信息1天內(nèi)解決率80%

8服務信息2天內(nèi)解決率90%

9服務信息3天內(nèi)解決率95%

10服務信息5天內(nèi)解決率100%

11處理完畢后回訪用戶時間1小時內(nèi)

12服務后用戶服務滿意度100%

未達到以上要求的，我公司的客服軟件系統(tǒng)會提前自動預警，并會對呼叫中心責任人或責任網(wǎng)點自動生成考核單。

2、服務網(wǎng)點及人員方面的支撐保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服務網(wǎng)點覆蓋率，除四川為96%外，其余省市縣級以上服務網(wǎng)點覆蓋率都達到了100%，此次我公司多數(shù)只羅列了一縣級行政區(qū)域一家服務網(wǎng)點，但實際我公司在以上八個省市的網(wǎng)點數(shù)量與行政區(qū)域數(shù)量之比都達到了130%以上，其中部分省市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點覆蓋率也達到了20%之多，共計千家網(wǎng)點近萬名服務人員24小時侯命待發(fā)。

3、服務質量方面的支撐保障我公司售后體系經(jīng)過十多年的市場實踐，管理不斷沉淀、創(chuàng)新、完善、鞏固，不僅有覆蓋全面的服務網(wǎng)點，更有業(yè)務素質過硬的服務隊伍。

在對服務人員服務意識、規(guī)范、技能培訓方面，除一整套印刷下發(fā)完善的書面教材和多部DVD培訓教材外，還經(jīng)常組織服務人員參加公司和其它行業(yè)機構組織的現(xiàn)場學習培訓，并各分公司還有一年一次針對所有網(wǎng)點的服務技能大比武，真正做到了基礎知識的長期鞏固和新產(chǎn)品、新技術的及時灌輸。

4、信息暢通及受理方面的支撐保障我公司呼叫中心服務熱線號碼為4008-268-268，現(xiàn)有300多個工作座席，無論節(jié)假日都是全天24小時人工接聽受理用戶服務信息，日信息處理能力達到上萬條。呼叫中心自成立以來，秉承了“用戶在我心中、服務在我手中，用戶永遠是對的；最好的服務就是無須服務”的理念。話務人員認真傾聽用戶的每一個電話，耐心解答用戶的每一個疑問，及時處理用戶的每一次抱怨。

呼叫中心的職責是來電信息登記、解答咨詢、服務信息派工、處理進度跟蹤、處理結果反饋、回訪監(jiān)督服務質量、并對分公司及服務網(wǎng)點進行工作質量考核。所有接進電話必須100%登記、必須100%處理、必須100%回訪反饋、直至用戶100%滿意。

5、應急方面的支撐保障

A空調(diào)使用的集中性很強，如高溫、嚴寒時的故障概率會遠遠高于平時，為確保5日內(nèi)解決產(chǎn)品質量問題，我公司將采取以下措施——

措施1：提高旺季期間服務網(wǎng)點的維修費結算標準，以充分調(diào)動網(wǎng)點工作積極性。

措施2：旺季前監(jiān)督服務網(wǎng)點達到本區(qū)域內(nèi)，公司規(guī)定的旺季服務人員人數(shù)，以保證充裕的服務人員隊伍。

措施3：旺季前將增加各分公司和各網(wǎng)點的維修配件庫存，以儲備充足的維修備件。

措施4：各省市將儲備和組建10個應急服務網(wǎng)點，以支援維修來不急的區(qū)域。

B如果因產(chǎn)品質量及其它原因消費者需要退換機，我們將采取以下措施保證在5日內(nèi)為用戶及時處理——

措施1：我公司在各分公司及銷售終端，各型號都預留有一定數(shù)量的保障庫存。

措施2：無同型號，且消費者不同意更換其它型號的，我們將給予辦理退貨。

措施3：為縮短鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶處理時間，我們特簡化了退換貨手續(xù)流程，由原有的拆回舊機調(diào)換新機出庫，改為先借新機拆換回舊機入庫。

服務區(qū)域：

南通（崇州區(qū)、港閘區(qū)、通州區(qū)）

揚州（廣陵區(qū)、邗江區(qū)、江都區(qū)）

杭州（臨安區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱野區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)、余杭區(qū)）

寧波（海曙區(qū)、江東區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)）

溫州（鹿城區(qū)、龍灣區(qū)、甌海區(qū)、洞頭區(qū)）

嘉興（南湖區(qū)、秀洲區(qū)）

湖州（吳興區(qū)、南潯區(qū)）

（越城區(qū)、柯橋區(qū)、上虞區(qū)）

金華（金東區(qū)）

舟山（定海區(qū)、）

臺州（椒江區(qū)、黃巖區(qū)、路橋區(qū)）